Zweck dieser Service Level-Garantie ist, Ihnen konkrete Qualitätsstandards bezüglich unseren Dienstleistungen zu gewährleisten. Schlüsselfaktoren sind hierbei die Umsetzung des Webprojekts, die Reaktionszeiten unseres Supports sowie die Erreichbarkeit unserer Webserver.
Erreichbarkeit unserer Webserver
TimeToWeb gewährleistet eine Verfügbarkeit seines Netzwerks von 99.9 %, gemessen im Intervall von jeweils 6 Monaten. Als Netzwerk wird unsere Internet-Anbindung sowie die für das Routing und Switching zuständige Hard- und Software definiert. Von der garantierten Uptime ausgeschlossen sind Unterbrüche aufgrund von angekündigten Unterhaltsarbeiten, schwerwiegenden DDOS-Attacken und sogenannter höherer Gewalt.
Falls die garantierte Verfügbarkeit nicht eingehalten werden kann und der Kunde TimeToWeb an den entsprechenden Tagen eines länger andauernden Unterbruchs bzw. deren nächstfolgenden zwei Wochentagen über dessen Betroffenheit informiert hat, erhält der Kunde eine Kompensierung in Form einer kostenfreien Verlängerung seines Vertrags um zwei volle Monate.
Support Antwortzeiten
TimeToWeb garantiert, dass Kunden auf technische Anfragen, die über das dafür vorgesehene Online Kontaktformular gestellt werden, innerhalb von maximal 12 Stunden während bzw. 24 Stunden ausserhalb der Bürozeiten eine persönliche Antwort erhalten. Als Bürozeiten gelten die unter www.TimeToWeb.ch als solche definierten. Als "ausserhalb" wird die restliche Zeit an 365 Tagen pro Kalenderjahr bezeichnet, eingenommen Feiertage. Bei neu initiierten Supportanfragen zwischen Mitternacht und sechs Uhr morgens kann die entsprechende Zeitdauer (bis sechs Uhr) jedoch abgezogen werden.
Falls die garantierte Antwortzeit über die Periode eines Kalendersemesters (6 Monate) an mehr als einem Tag nicht eingehalten werden kann und der Kunde TimeToWeb an den entsprechenden Tagen bzw. deren nächstfolgenden zwei Wochentagen über dessen Betroffenheit informiert hat, erhält der Kunde eine Kompensierung in Form einer kostenfreien Verlängerung seines Vertrags um einen ganzen Monat.